Por Danilo Magri
“Resolver imprevistos faz parte de qualquer negócio. O problema começa quando a exceção vira rotina e a empresa passa a depender de pessoas extraordinárias para fazer o básico funcionar.”
Toda empresa tem aquela pessoa que resolve. É para ela que ligam quando alguma coisa sai do previsto, quando surge uma demanda difícil ou quando ninguém sabe exatamente qual caminho seguir. Ela conhece a operação, sabe com quem falar e encontra uma alternativa.
Profissionais assim são valiosos. Mas o problema começa quando a empresa passa a “precisar” deles todos os dias.
É fácil confundir capacidade de reação com eficiência. A equipe corre, alguém consegue uma exceção e, no fim, o problema é resolvido. Missão cumprida. Mas existe uma pergunta importante:
Por que foi necessário resolver dessa maneira?
Quando a exceção vira rotina, imprevistos fazem parte de qualquer negócio.
O problema não está na exceção, mas na frequência da exceção!
Uma urgência resolvida demonstra capacidade de resposta. A mesma urgência acontecendo repetidamente pode revelar uma fragilidade da operação.
Talvez a informação esteja chegando tarde. Talvez uma responsabilidade não esteja clara. Talvez o processo simplesmente não tenha acompanhado o crescimento da empresa.
Na logística, isso fica ainda mais evidente. Nem tudo pode ser previsto, especialmente quando o tempo importa. Estar preparado para responder faz parte do trabalho.
Mas uma coisa é responder bem a uma situação excepcional. Outra é transformar a excepcionalidade em modelo operacional.
Quando tudo é urgente, é preciso entender o que está transformando tantas demandas em urgência.
Resolver a ocorrência é necessário. Entender por que ela continua acontecendo é gestão.
Boa vontade não escala
Existe uma cultura muito comum do “deixa comigo”, do “a gente dá um jeito”, da pessoa que conhece todos os atalhos e consegue resolver qualquer problema.
Eu gosto de pessoas que dizem “deixa comigo”. O que não gosto é de empresas que só funcionam porque alguém precisa dizer isso o tempo inteiro.
A empresa cresce. O volume aumenta. A equipe muda. E aquilo que funcionava baseado em memória, proximidade e conhecimento individual começa a mostrar suas fragilidades.
Boa vontade não escala. Processo, sim.
E processo não significa burocracia. Significa evitar que profissionais qualificados gastem energia resolvendo repetidamente aquilo que a organização já deveria ter aprendido a resolver.
Nem sempre quem evita o incêndio aparece
É fácil perceber quem apagou um incêndio. Mais difícil é perceber quem evitou que ele começasse.
Quem resolveu uma urgência é lembrado. Quem redesenhou um processo para reduzir as urgências talvez nunca receba a mesma atenção.
Mas é justamente essa capacidade que precisa ser construída. Uma operação madura não é aquela em que problemas nunca acontecem. É aquela que aprende com os problemas que acontecem.
A urgência gera resposta, mas também análise. O erro gera correção, mas também aprendizado.
Caso contrário, a empresa não está resolvendo problemas. Está apenas ficando cada vez melhor em conviver com eles.
O papel da liderança
Conforme uma organização cresce, um dos papéis da liderança é transformar conhecimento individual em capacidade da empresa.
Aquilo que alguém aprendeu precisa virar processo, treinamento, informação acessível, responsabilidade clara ou uma maneira melhor de trabalhar.
Isso não diminui a importância dos bons profissionais. Pelo contrário.
Quanto melhor a operação, mais essas pessoas podem dedicar sua capacidade aos problemas que realmente precisam delas.
Prefiro um grande profissional pensando em como melhorar uma operação, a vê-lo gastando a manhã procurando uma informação que deveria estar disponível. Essa lógica vale para logística, vendas, atendimento, financeiro ou qualquer outra área.
Depois que o dia for salvo
Não acredito em empresas sem problemas. Situações inesperadas continuarão acontecendo. Por isso, da próxima vez que alguém da sua equipe salvar o dia, reconheça.
Mas, quando a urgência passar, faça mais uma pergunta: O que precisamos mudar para que ninguém precise salvar esse mesmo dia novamente?
Talvez a resposta esteja em processo, treinamento, informação, planejamento ou comunicação.
Uma empresa pode, e deve, se orgulhar das pessoas extraordinárias que tem.
Só não deveria precisar que elas façam coisas extraordinárias todos os dias para que o básico funcione.
Danilo Magri
Empresário e CEO da LogMed.
